월마트는 AI 에이전트를 어떻게 매출로 바꿨나

🎯 사내에 AI 봇이 여러 개 생겨 정리가 필요하거나, AI 도입 성과를 매출 숫자로 보여줘야 하는 분께 추천해요.

한눈에 보는 변화: As Is → To Be 🔁

왜 바꿨을까? 목적부터 볼게요 🧭

이미지 출처: ©Digital Commerce 360

월마트가 이 프로젝트로 얻고 싶었던 건 하나예요. 고객과 직원이 '무엇을 하고 싶은지'만 말하면 AI가 찾고 담고 처리까지 끝내 주는 거예요.

이유는 두 가지였어요.

첫째, 고객은 상품이 아니라 '할 일'을 들고 와요. 주말에 바비큐 파티를 여는 사람은 '숯'을 검색하고 싶은 게 아니라 파티 준비를 끝내고 싶어요. 그런데 기존 검색창은 상품명을 하나씩 넣어야 했고 장바구니를 채우는 일은 전부 고객 몫이었어요. 월마트는 2025년 6월 스파키를 내놓으면서 키워드 검색을 '해결해 주는 서비스'로 바꾸겠다고 했어요.

둘째, 회사 안의 AI가 너무 많아졌어요. 여러 팀이 각자 필요한 에이전트를 만들다 보니 개수가 계속 늘었어요. 월마트 CTO 수레시 쿠마(Suresh Kumar)는 개별 에이전트가 너무 많아 직원도 고객도 헷갈리게 됐다고 털어놨어요. 좋은 봇이 있어도 어디에 물어봐야 할지 모르면 쓰지 않거든요. Walmart Global Tech

How? 월마트는 이렇게 실행했어요 🛠️

1단계 · '누가 쓰는가'를 기준으로 에이전트를 다시 묶었어요

월마트는 에이전트를 기능별로 나누지 않고 사용하는 사람 기준으로 다시 묶었어요. 그렇게 만든 게 '슈퍼 에이전트' 4개예요.

• 스파키(Sparky) · 고객용 상품 찾기, 장바구니 채우기, 식단 계획, 자주 사는 물건 다시 주문하기
• 어소시에이트 에이전트 · 직원용 근무표와 매출 데이터를 한곳에서 보고, 진열대 채우기나 매장 사고 처리처럼 먼저 할 일을 알려줘요
• 마티(Marty) · 파트너용 공급사, 셀러, 광고주가 입점·주문·광고 캠페인을 한 화면에서 처리해요
• 디벨로퍼 에이전트 · 개발자용 테스트와 배포를 빠르게 해요

기존의 작은 에이전트들은 없애지 않았어요. 각 창구 뒤에서 전문 담당처럼 계속 일해요. 사람은 창구 4개만 기억하면 되는 구조예요.

2단계 · 검색창을 '할 일을 말하는 창'으로 바꿨어요

스파키에는 상품 이름 대신 하고 싶은 일을 말해요. 월마트 CEO 존 퍼너(John Furner)가 2026년 8월 실적 발표에서 든 예시가 있어요.

• 고객이 "건강한 고단백 주간 식단"을 요청해요.
• 스파키가 몇 초 만에 레시피와 밀키트를 보여줘요.
• 버튼 한 번이면 필요한 재료가 전부 장바구니에 들어가요.

고객 입장에서는 '뭘 사야 하지?'를 고민하는 시간이 사라진 거예요. Motley Fool 실적 발표 전문

3단계 · 고객이 전에 산 것을 기억하게 했어요

스파키는 고객의 구매 이력을 봐요. 그래서 지난번에 산 재료는 중복으로 담지 않게 알려줘요. 떨어질 때가 된 생필품은 다시 사라고 추천하고 매장 재고를 보고 살 수 있는 것만 권해요. 스페인어도 지원해요.

월마트는 이런 개인화가 고객 신뢰를 쌓는 장치라고 설명해요. 사람들은 원래 AI 챗봇을 잘 믿지 않는데, '내 사정을 알고 챙겨 준다'고 느껴야 계속 쓰기 때문이에요. Digital Commerce 360 · Retail Dive

4단계 · 추천에서 끝나지 않고 배송까지 이어 붙였어요

여기가 이 사례의 핵심이에요. 많은 회사의 AI는 추천까지만 하고 주문과 배송은 따로 놀아요. 월마트는 달랐어요. 퍼너 CEO는 스파키가 장바구니를 만들면 빠른 배송, 매장 픽업, 매장 수령 중 하나로 바로 실행한다고 말했어요.

이게 가능한 건 몇 년 동안 물류를 미리 자동화해 뒀기 때문이에요.

• 미국 매장의 60%가 자동화 물류센터에서 물건을 받아요.
• 온라인 주문 처리 물량의 절반이 자동화돼 있어요.
• 빠른 배송 주문은 2025년 한 해 동안 60% 넘게 늘었어요.

AI가 아무리 똑똑해도 뒤에서 주문을 처리할 시스템이 없으면 매출로 이어지지 않아요. 월마트는 그 뒷단을 먼저 만들어 둔 셈이에요. CIO Dive · Retail Dive

5단계 · 직원과 파트너 쪽 창구도 함께 열었어요

고객 쪽만 바꾸지 않았어요. 직원 150만 명이 AI 도구를 쓰고 있고 직원용 앱에는 언어 지원 기능도 넣었어요. 파트너용 창구 마티로는 광고주와 셀러가 캠페인과 주문을 한곳에서 관리해요. 고객이 늘면 광고와 입점 수요도 늘기 때문에, 그 수요를 받아낼 창구도 같이 준비한 거예요. CIO Dive

6단계 · 품질을 계속 올리고, 숫자를 분기마다 공개했어요

월마트는 올해 스파키의 답변 품질을 40% 끌어올렸다고 밝혔어요. 그리고 실적 발표 때마다 스파키 사용자 수와 주문금액을 공개했어요. 투자한 만큼 효과가 나고 있다는 걸 숫자로 계속 보여준 거예요. Digital Commerce 360

사람이 이끌고, 기술이 힘을 보태는 방식을 이어가고 있어요. (존 퍼너 월마트 CEO, 2026년 8월 실적 발표, 의역)

결과: 매출은 얼마나 늘었나? 📈

스파키 숫자는 발표 때마다 좋아졌어요

쉽게 말하면 스파키를 쓰는 사람이 빠르게 늘고 있고, 그 사람들은 한 번 장을 볼 때 더 많이 담아요.

회사 전체 매출도 함께 올랐어요

월마트는 이 실적을 바탕으로 올해 연간 전망도 올렸어요. Walmart 실적 발표

AI가 매출로 이어지는 길은 이렇게 볼 수 있어요

• ① 장바구니가 커져요 할 일을 말하면 필요한 걸 한꺼번에 담아 주니, 주문 한 번의 금액이 올라가요.
• ② 더 자주 와요 매주 쓰는 사람이 늘면서 앱 방문과 주문 횟수가 늘어요.
• ③ 광고와 입점이 늘어요 사람이 많이 모이는 곳에 광고주와 셀러도 몰려요. 그래서 광고와 마켓플레이스 매출이 온라인 매출보다 더 빠르게 커졌어요.

국내에서는? 🇰🇷

이미지 출처: ©바이라인네트워크

9월 30일 마이크로소프트 인더스트리 서밋에서 김한결 기술전략팀 리드는 쇼핑이 검색창에서 AI 대화창으로 옮겨 가고 있다고 말했어요. 그래서 리테일 기업은 자기 상품 정보를 AI가 잘 읽을 수 있게 정리해 둬야 한다고요. 기술만으로는 한계가 있으니 직원 역량도 함께 키워야 한다는 말도 덧붙였어요. 바이라인네트워크

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설치 방법 Claude 앱은 설정 → 기능 → 스킬에서 zip을 올리면 되고 Claude Code는 압축을 풀어 ~/.claude/skills/ 폴더에 넣으면 돼요. 지난 호 스킬은 StarofAI Skills 저장소에 계속 모아둘게요.